تسعى المؤسسات من خلال إدارة علاقات العملاء إلى بناء نظام خاص بإدارة علاقات العملاء والتعامل معهم لتحويل العملاء من حالة الرضا إلى حالة الولاء وتحويل التعاملات العادية إلى علاقات قوية مع المؤسسة، سنعمل من خلال هذا التدريب التعرف على فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها بالنسبة للمؤسسة والتركيز على الأساليب المبتكرة في التواصل مع العملاء وتحقيقة درجات التقييم الخاصة بالعملاء، كما وسيتم التعرف على سياسات التعامل مع العملاء والعوامل المؤثرة على ولاء العملاء والتقنيات الخاصة بإدارة علاقات العملاء. وفي ذات السياق سيتم العمل على محاكاة فن التعامل مع العملاء المريحيين والعملاء الغير مريحين في التعامل، وكذلك التدريب على كيفية إدارة شكاوي العملاء، وفن التعامل مع العملاء الذين لا يشتكون. وكيفية حل المشاكل وكسب ثقة وولاء الزبون من خلال نظام خاص في التعامل مع شكاوي العملاء.

الفئة المستهدفة

• • المدراء العاملون وأصحاب القرار.
  • مدراء كل من التسويق، الإعلان والترويج، والتطوير.
  • مدراء تكنولوجيا المعلومات.
  • مدراء خدمة العملاء والمشرفون.
  • مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية.
  • مدراء الفروع والعمليات.
  • كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة.

أهداف البرنامج

في نهاية برنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• • التعرف على إدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها.
  • مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء.
  • تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات العملاء".
  • تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات العملاء".
  • تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة علاقات العملاء".
  • تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ .
  • معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء.
  • التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء.

• • كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
  • كيفية إدارة شكاوى العملاء.
• التعرف على القواعد المتبعة في الإطار المحلي والدولي وتحليل بيئة الأعمال العربية وتحديد الفجوة ومتطلبات التحول في الفترة المستقبلية.

محتويات البرنامج التدريبي:

• • مقدمة في إدارة علاقات العملاء
  • فهم أهمية إدارة علاقات العملاء في المشهد الأعمال الحالي
  • استكشاف فوائد وتحديات تنفيذ أنظمة CRM
  • تحليل المكونات الرئيسية ومبادئ إدارة علاقات العملاء
  • النقاط الأساسية في تطبيق إدارة علاقات العملاء
  • الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
  • دور المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
  • التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
  • طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل وتفاعله معها
  • كيفية إدارة العلاقة مع العميل.
  • التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة مع العميل
  • تحديد دور CRM في دفع استراتيجيات محورة حول العميل
  • تطوير استراتيجية CRM
  • وضع رؤية واستراتيجية محورة حول العميل
  • تعريف شرائح العملاء المستهدفة واقتراح القيمة للعملاء
  • وضع أهداف CRM ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
  • إجراء تحليل لفجوة CRM ومزامنة الاستراتيجيات مع أهداف المؤسسة
  • سياسات التعامل مع العملاء: العملاء الجدد والحاليين واستعادة القدامى
  • البيانات التي تركز عليها إدارة العملاء
  • تقنيات إدارة علاقات العملاء
  • البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية
  • كيفية بناء قاعدة المعلومات وتحديد المعلومات اللازمة
  • إدارة بيانات العملاء
  • جمع وتنظيم وتحليل بيانات العملاء
  • تنفيذ ممارسات إدارة جودة البيانات
  • ضمان الامتثال للوائح حماية البيانات والخصوصية
  • استغلال رؤى العملاء للتسويق المخصص وتقديم الخدمات
  • بناء وإدارة برامج ولاء العملاء
  • استغلال وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية لمشاركة العملاء
  • دمج CRM مع عمليات تطوير القوى المبيعاتية
  • إدارة أنابيب المبيعات والتنبؤ باستخدام أدوات CRM
  • تعزيز أداء فرق المبيعات من خلال تحليلات CRM والرؤى
  • مزامنة جهود المبيعات والتسويق لتحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
  • تنفيذ CRM في وظائف خدمة العملاء والدعم
  • تطوير معايير خدمة العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة
  • إدارة شكاوى العملاء وحل المشكلات بفعالية
  • تنفيذ نظم الخدمة الذاتية وإدارة المعرفة لدعم العملاء
  • التعرف على المشاكل التي ستواجهك في إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
  • خطوات التعرف على العميل المريح وكيفية التعامل معه
  • التعرف على دور إدارة علاقات العملاء في الشركات العالمية والأوربية
  • وضع مقاييس أداء CRM ولوحات البيانات
  • إجراء استطلاعات رضا العملاء وتحليل ردود الفعل
  • تنفيذ مبادرات التحسين المستمر استنادًا إلى رؤى العملاء
  • دمج ردود العملاء في تطوير المنتجات وتحسين الخدمات
  • تكنولوجيا وأنظمة CRM
  • تقييم خيارات برامج CRM واختيار النظام المناسب
  • تطبيقات عملية وممارسات